مقاله رابطه درونی بین ویژگی های خدمات، رضایت شغلی و رضایت مشتری

چکیده: هدف – هدف این مقاله ارائه چارچوب مفهومی برای جستجوی روابط بین دو ویژگی خدمات (فیزیکی و تعاملی)، رضایت شغلی و تاثیر آنها بر رضایت مشتری است. طرح / روش / راه کار – یک پرسشنامه برای جمع آوری داده از نمونه 168 کارمند خط اول بندر اروپایی اصلی به کار رفت الگوبرداری معادله ساختاری و تجزیه قهقرایی  برای بررسی و تست روابط به کار رفته اند. یافته ها- داده تجربی این روابط ساختاری بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و رضایت شغلی را تایید کرده که رضایت شغلی را نتیجه ویژگی های فیزیکی و شکل اولیه ویژگی های تعاملی می داند. اثر مستقیم رضایت شغلی بر رضایت مشتری با اثر غیرمستقیم ویژگی های خدمات تست شده و توسط داده تجربی حمایت شدند. منشاء / ارزش – این مطالعه مقاله را با بررسی نقش مجزای ویژگی های تعاملی و فیزیکی خدمات در شکل گیری رضایت شغلی را ارائه کرده که در آن بر رضایت مشتری اثر دارد. این جنبه باعث بهبود درک مدیریتی از رابطه کیفیت خدمات- رضایت شغلی شده و به تصمیمات متمرکز تر رهنمون می گردد. واژه های کلیدی – ویژگی های خدمات، رضایت شغلی کارمند، رضایت مشتری، مدیریت کیفیت، ر …